La importancia de medir la satisfacción del cliente para las empresas

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La satisfacción es o debe ser el objetivo prioritario de una empresa. Se trata del punto o factor vital para las compañías porque permitirá su crecimiento o por el contrario el estancamiento e incluso desmoronamiento.

Si existe una buena satisfacción significa que los productos y/o servicios de una empresa están cumpliendo con las expectativas de los consumidores. Esto se traduce en una fidelización del cliente y también en la posibilidad de atraer a nuevos usuarios.

Para medir esta variable no solo se revisará el buzón de reclamaciones y quejas, así como las devoluciones, sino que se podrán utilizar alguno de los siguientes métodos:

Encuestas cortas

La pregunta más básica suele ser: ¿qué valoración le daría a la empresa después de su experiencia? Existen tres formas de obtener la respuesta: en línea (rápidas, breves y eficaces), en tiempo real y por correo electrónico (largas, directas y concisas).

Escala de Satisfacción del Consumidor (CSAT)

Se obtiene por medio de encuestas telefónicas breves usando los valores del 1 al 10. Al final es importante agradecer al cliente la compra realizada.

Net Promoter Score (NPS)

En este caso se pregunta si se recomendaría la empresa a un conocido o amigo. Mediante una escala que oscila entre el 1 al 10 se sabrá cómo funciona una marca.

Escala de reporte del consumidor CES)

También se mide con una escala del 1 al 10 para calificar la ayuda que se recibe por parte del soporte o equipo de ventas.

Redes sociales

Actualmente el auge de Internet y los diferentes perfiles sociales en las distintas plataformas permite tener otro canal más para conocer la satisfacción del cliente.

Tras realizar las mediciones pertinentes será necesario evaluar los resultados porque las demandas del cliente es algo que está en continuo cambio. De este modo una empresa podrá innovar y/o implementar mejoras que le ayuden a sobrevivir y diferenciarse de la competencia.

Fuente: Con Tu Negocio